« Un problème sans solution est un problème mal posé«
Albert Einstein
Aujourd’hui je veux vous aider à maitriser la première difficulté d’un a3 : la définition du problème.
Vous savez le faire ?
En êtes vous si sur ?
Ne vous est il jamais arrivé de dire « je n’avais pas pensé à ça ? » « Je n’avais pas vu les choses sous cet angle ? Ou plus classiquement « bon sang mais c’est bien sur … » ?
N’avez vous jamais eu de problèmes qui reviennent sans cesse alors que vous étiez persuadé les avoir supprimés une bonne fois pour toutes ?
Naturellement, vous définissez un problème avec votre vécu, votre expérience, vos préjugés, vos émotions.
Le rationnel a, en général, peu de place.
Mal défini, votre problème vous amènera … dans le mur
Laissez moi vous raconter une petite anecdote pour vous montrer combien il est facile de mal définir un problème.
J’ai récemment fait poser des fenêtres double vitrage dans deux pièces donnant sur la façade avant.
Elles sont identiques et disposées très symétriquement par rapport à l’entrée.
Un des monteurs a soudain un air catastrophé …
La fenêtre n’est pas aux bonnes dimensions, il va falloir la refaire …
Tel est l’exposé du problème agrémenté d’un « il s’est trompé dans les mesures » (vécu ou une vieille rancune vis à vis du commercial ? )
Le consultant lean que je suis, stimulé par le trou béant dans la façade que personne ne sait comment reboucher, veille fort heureusement au grain :
« Est ce la bonne fenêtre ? »
« Oui, c’est celle de la façade »
« Est ce celle de cette pièce ? »
« Aucune importance, ce sont les deux mêmes. De plus, elle est marquée « bureau » et nous sommes dans le bureau »
Erreur cher monsieur, la pièce appelée « bureau » c’est l’autre … même si le bureau est ici 
. Cette pièce s’appelle « chambre ».
Essai dans l’autre pièce … Tout va bien … En 1930, la symétrie tolérait quelques milimètres de difference … Faux problème … Je respire mieux tout a coup
Qu’est ce qui a empêché le monteur de faire le même raisonnement que moi ?
« Sa » définition du problème.
Dire qu’elle n’est pas aux bonnes dimensions sous entend erreur de prise de mesure ou erreur de fabrication … d’où exclusion d’autres possibilités telles que « ce n’est pas la fenêtre fabriquée pour cette ouverture ».
Même si les erreurs de métré sont plus fréquentes, les erreurs de livraison sont possibles.
Le camion aurait pu être chargé avec les fenêtres d’un autre client.
Comment définir votre problème ?
C’est la différence entre une situation attendue et une situation constatée.
Si vous deviez livrer 100 produits et si vous n’en avez livré que 98, le problème est « 2 produits non livrés ».
Et rien de plus !
Car c’est dans les ajouts qu’on commence à orienter le débat … donc à restreindre le champ des possibles.
Dans mon anecdote, la situation attendue est que la fenêtre s’adapte parfaitement à l’ouverture.
Le problème est :
« la fenêtre a 1cm de trop en largeur pour s’adapter parfaitement à l’ouverture de cette pièce » …
Formulation qui permet de porter les soupçons sur le trou et pas seulement sur le remplissage …
Ramené à la définition du problème dans un a3, ferez vous le même projet avec ces différentes définitions du problème ? :
- 2% des portes livrées le mois dernier ont des serrures de mauvaise qualité
- sur 2% des portes livrées le mois dernier, le verrouillage de la porte était impossible
La première formulation, de loin la plus fréquente ( croyez en mon expérience ), a deux défauts :
Elle sous entend très fortement qu’il faut tirer les oreilles au fournisseur (c’est sur, il est bien plus mauvais que vous … mais n’oubliez pas la présomption d’innocence … Il faut des preuves pour accuser 
)
La formulation est trop vague. De quels problèmes qualite parle t’on ? De la peinture, des soudures, du pêne ?
La deuxième, très rare, se borne à exposer des faits précis, vérifiables, sans préjuger des causes.
Elle permet d’ouvrir le champ des causes possibles à la serrure mais aussi à toutes les raisons qui pourraient rendre le verrouillage impossible : le montage de la serrure sur la porte, le réglage de la porte, la clé, les défauts de niveaux … ou bien d’autres raisons que les spécialistes ne manqueront pas de trouver.
En ouvrant le débat, vous augmenterez considérablement vos chances de résoudre votre problème de manière définitive.
Les problèmes qui reviennent sans cesse sont les problèmes à cause multiples … que vous découvrez une à une, souvent en commençant par les moins fréquentes car vos préjugés vous orientent tout naturellement vers elles …
Affinez votre définition de problème
Une fois votre différence entre la situation attendue et la situation réelle écrite, peaufinez votre définition.
Epurez la de tout ce que vous ne pouvez pas prouver.
Quantifiez vos assertions (petit rappel : on quantifie avec des nombres … pas avec des mots ceci dit juste au cas où vous seriez tenté par »beaucoup » ou « dans la majorité des cas »).
Passez un peu de temps sur la rédaction de votre « problème », vous le récupérerez au centuple
A très bientôt
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